Messenger fait partie des applications les plus utilisées pour échanger des messages entre amis. Mais aujourd’hui, l’outil représente également une réelle opportunité pour les entreprises qui souhaitent faciliter et améliorer la communication avec leurs clients. En effet, on estime que 53% des clients peuvent effectuer plus facilement une transaction, si un outil d’échange via messages est utilisé par l’entreprise. Avec sa nouvelle version 2.3 annoncée fin février, Facebook vise plus de proximité avec les clients afin d’obtenir un meilleur engagement.
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Les principales fonctionnalités de la plateforme Messenger 2.3
Le plugin Customer Chat, disponible en version bêta depuis novembre dernier a fait partie des fonctionnalités les plus attendues par les entreprises. Il leur permet de mettre en place le chat Messenger directement sur leur site internet. Ainsi, l’utilisateur peut faire une transition entre les deux interfaces sans perdre l’historique et le contexte de la conversation. C’est plus pratique et il peut y accéder via n’importe quel support. Ce même plugin de chat permet aussi les transactions financières via Messenger. Le meilleur moyen d’exploiter la plateforme est tout d’abord de se tenir au courant des dernières mises à jour successives et de les tester avant de les adopter définitivement. Voici les dernières nouveautés annoncées par Facebook : • Une
amélioration des « Quick replies ». Disponible depuis 2016, la fonctionnalité Quick Reply permet à un utilisateur de répondre à une question posée par un bot en utilisant un bouton. La mise à jour annoncée va permettre aux entreprises d’obtenir des informations plus facilement. Par exemple, lorsqu’une entreprise demandera une information de contact, l’utilisateur aura le choix de cliquer sur un bouton où apparaîtra son adresse e-mail ou un autre avec son numéro de téléphone. • Les entreprises ont également la possibilité de
personnaliser le texte d’accueil ainsi que la couleur de l’icône Messenger. • Une
notification et un
indicateur rouge permettent d’être alerté en cas de réponse non lue. • De
nouvelles statistiques font également leur apparition pour les entreprises : le nombre total de conversations en cours avec la page et le nombre de nouvelles conversations ouvertes.
Les Bots Messenger dans la pratique
Avant de mettre en place un chat bot, il est important d’
identifier quels sont vos besoins : générer des leads, récupérer des retours clients, gérer une partie du SAV, augmenter le taux de conversion, … Ensuite,
listez toutes les questions que pourraient poser les utilisateurs en y répondant de la manière la plus simple possible. Pour créer un chat bot Messenger vous avez le choix entre deux options : - Utiliser la
plateforme Facebook pour développeurs, ce qui exige un minimum de connaissances techniques. - Passer par des
plateformes simplifiées dont certaines sont gratuites. Ainsi, vous l’aurez compris,
il n’est pas nécessaire d’être développeur pour mettre en place un chat bot. Aujourd’hui de nombreux outils permettent de créer un chat bot Messenger en 10 min comme
Chatfuel,
ManyChat,
Sequel,
Botsify, ou encore
Conversable. Assurez-vous d’avoir une page Facebook professionnelle. Si vous choisissez par exemple Chatfuel, vous aurez le choix entre 4 types de chatbot. Ensuite, vous n’aurez plus qu’à configurer votre écran d’accueil et faire parler votre chatbot ! Cependant, si vous souhaitez mettre en place un chat bot qui soit le plus proche possible de vos besoins, il sera nécessaire de faire appel à un développeur.
Les bonnes pratiques à adopter sur un chat bot
L’utilisation d’un chat bot ne s’improvise pas, il est important de respecter certaines pratiques pour exploiter au maximum l’outil et interagir avec les utilisateurs. Ci-dessous quelques conseils. •
Personnalisez votre message et privilégiez des
réponses courtes et précises en insérant de temps en temps des émojis. • Relancer la discussion en posant des questions afin d’
inciter l’utilisateur à poursuivre la conversation. •
Utilisez les outils à votre disposition sur Messenger tels que les images, vidéos, fichiers et la possibilité d’intégrer des boutons. • N’utilisez pas des messages classiques lorsque le bot n’a pas de réponse à une situation donnée, mais
privilégiez plutôt l’humour. • Le chat bot ne doit pas servir à pousser des produits ou services même s’il s’agit de l’objectif final. Il faut apprendre à
dialoguer avec le client et apporter une réponse claire à sa demande. •
Testez les différents scénarios envisagés sur un petit groupe d’utilisateurs. • Lorsque votre bot est en place et fonctionne correctement,
faites-le connaître à travers les réseaux sociaux. Les bots Facebook Messenger font partie des grandes tendances du webmarketing, et en utilisant des outils intuitifs « clé-en-main », il n’est pas nécessaire d’être un pro du code pour mettre en place un chat bot. Rappelons que l’application Messenger représente le canal avec la plus forte audience, alors si vous mettez un point d’honneur sur la performance et la modernisation de la relation client, n’attendez plus pour créer votre chat bot !
