experience client 2018 / 2019
7 septembre 2018 | par Raphael dans Pas de commentaire

L’expérience client désigne le ressenti d’un client avant, pendant et après son processus d’achat : phase de recherche d’informations et d’opinions client, comparaison des offres, achat en ligne, réception du produit (ou premières impressions sur le service acheté), utilisation du produit… l’objectif étant de créer une interaction personnalisée et mémorable, afin de renforcer l’attachement du client à votre marque.

« Aujourd’hui, les individus achètent de l’expérience… pas des produits. »

Shantanu Narayen, CEO d’Adobe, durant l’Adobe Summit de Londres, 3 /4 mai 2018.

Le design pour créer une émotion

Le propre du design est de créer un objet à la fois fonctionnel et visuellement impactant. Qu’il s’agisse de votre produit ou de votre site internet, investissez en temps et en argent sur le rendu final. Soignez l’ergonomie et l’UI.

Deux prérequis indispensables si vous créez un site vitrine pour votre marque :

  1. Votre site internet doit être responsive : l’interface doit être spécialement conçue pour une utilisation sur smartphone.
  2. Le temps de chargement doit être ultra rapide : personne n’aime attendre… surtout pas un client.

 

MON OBJECTIF 2018/2019 : opérer la refonte de mon site internet ! 

Les datas et l’IA pour proposer un contenu personnalisé

L’intelligence des données (dates d’anniversaire, préférences alimentaires, artistes fétiches…) vous aide à créer des contenus (images, vidéos, textes…) qui s’adressent vraiment à vos clients.

google analytics

Pensez aussi à contacter vos clients – par exemple via les réseaux sociaux – et recueillez leurs avis sur un produit, une campagne publicitaire ou simplement sur leurs envies. C’est aussi une façon d’interagir avec eux et de témoigner votre intérêt à leur égard.

La segmentation marketing ne suffit pas, car au sein d’un même segment, se trouvent des clients très différents, dont les projets de vie n’ont pas grand chose à voir… Aujourd’hui, la géolocalisation, les objets connectés et les assistants vocaux aident les marques à interagir en temps réel avec chaque client.

Les datas et l’IA nous permettent désormais de communiquer au cas par cas, comme le ferait un vendeur avec un client en magasin (encore que certains vendeurs se comportent comme des bots, appliquant à chacun le même discours, le même filtre de questions…).

Un article pour aller plus loin : Google Analytics ou comment bien préparer le suivi de mon site internet

La RGPD et l’exploitation des données clients

L’expérience client sera meilleure si la marque apprend à connaître sa clientèle. Les datas sont là pour ça : en emmagasinant des données sur le comportement d’achat, votre marque pourra identifier des goûts et des habitudes clients. Pour 2018/2019, prévoyez du temps pour analyser en profondeur vos données client et adaptez votre offre en conséquence.

Nota / La collecte des données est désormais soumise à la RGPD, une réglementation européenne pour renforcer la protection des données client à caractère personnel :

  • Les datas d’identification  : nom, prénom, adresse, téléphone…
  • Données comportementales : pages web consultées, apps mobiles téléchargées, chaînes TV regardées…
  • Datas sur l’interaction : conversations téléphoniques entre un client et un opérateur…
  • Informations techniques : datas emmagasinées lors de l’utilisation d’un produit ou d’un service

Vous n’êtes pas à jour sur la RGPD ? Contactez-nous dès maintenant pour y remédier.

Notre département légal vous répondra dans les plus brefs délais.

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