5 conseils marketing par Brian Halligan, le créateur de HubSpot
Lors de la dernière édition de la conférence INBOUND 2019, Brian Halligan, l’un des gourous du marketing, a partagé ses observations sur le marché actuel.
Halligan distinguait les entreprises qui ont changé la scène au niveau technologique (les géants comme Google ou Apple) et les entreprises qui, plus récemment, ont changé l’expérience utilisateur.
https://www.youtube.com/watch?v=dqTHw3QWiU4
Il appelle cette deuxième catégorie les « perturbateurs d’expérience ». En effet, ces compagnies font partie de notre quotidien : Airbnb, Netflix, Spotify, parmi d’autres.
Mais pourquoi dominent-elles leurs marchés ? Comment font-elles pour surpasser les concurrents ?
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Voici les 5 enseignements à retenir...
1. Perturbez l’expérience client !
Un tweet affiché sur son compte Twitter révèle l’importance qu’il l’accorde à l’expérience client dans la stratégie d’une marque.
En 2009, votre produit devait être dix fois mieux que celui de vos concurrents.
En 2019, c’est votre expérience client qui doit être dix fois mieux que celle de vos concurrents.
2009: Your product needs to be 10x better than the competition
2019: Your customer experience needs to be 10x better than the competition — Brian Halligan (@bhalligan) April 15, 2019
Pensez à adapter les expériences au marché. Aujourd’hui, les entreprises devraient privilégier l’expérience qu’elles proposent à leurs clients ; se focaliser sur le développement de leur produit ne suffit pas...
Il a pris comme exemple la compagnie de voitures Carvana. Cette entreprise propose une nouvelle façon d’acheter des voitures en ligne. Depuis l’ordinateur, on peut acheter une voiture, se faire financer le paiement et se faire livrer la voiture. Ils proposent également une politique de retour sans frais si le véhicule ne convient pas à l'acquéreur.
2. Faites tourner la roue
Au lieu de situer les consommateurs à la fin du processus d’achat, l’inbound marketing les situe au coeur.
Mais comment faire pour que la roue tourne plus vite ?
Éliminer les frictions.
Telle est la réponse donnée par le créateur de Hubspot. Le défi actuel est d'identifier d’abord quels sont les obstacles qui la ralentissent et de les éliminer.
Source : Hubspot
Les perturbateurs d’expérience client sont justement très habiles pour éliminer ces frictions.
Il cite comme exemple Atlassian, une entreprise B2B de logiciels qui a pour philosophie que les logiciels B2B sont faits pour être achetés. Cette compagnie se concentre plus sur la génération d’utilisateurs actifs que sur la génération de leads.
3. Offrez une expérience personnalisée
Les perturbateurs d’expérience fournissent des expériences personnalisées à leurs clients. Pour ce faire, ils recueillent et exploitent des données personnelles. Autrement dit, ils investissent énormément dans la data analysis.
Compared to other apps, #Netflix makes up 15 percent of worldwide downstream traffic via @Sandvinehttps://t.co/1CcKGfwBSH pic.twitter.com/ePvqNhA9pz
— Statista (@StatistaCharts) October 8, 2018
4. Transformez vos clients en ambassadeurs
Les entreprises perturbatrices arrivent à fidéliser leurs clients de façon à ce qu’ils deviennent des ambassadeurs de la marque.
Il ne faut pas vendre à vos clients, mais vendre à travers vos clients.
Un bon exemple : la marque de maquillage américaine, Glossier. Emily Weiss, sa créatrice, a commencé avec un blog de conseils et astuces beauté.
Quand elle a décidé de lancer sa propre marque de produits, elle a encouragé sa communauté à essayer ses produits.
https://www.youtube.com/watch?v=DSUMjtbV0EY
Le résultat : des centaines de vidéos créés par ses clients… qui ont ensuite été partagées sur les réseaux sociaux. Ainsi, les clients ont aidé à diffuser la marque très largement, avec un contenu varié et gratuit. Or on sait qu’un client est plus réceptif au message d’un autre client, plutôt qu’à la marque elle-même...
5. Repensez le business modèle
Repenser le modèle d’affaires nous permet de rendre nos produits plus conviviaux pour les clients. Les compagnies qui ont chamboulé le business model traditionnel dominent désormais leur industrie.
Le 15 novembre, Brian Halligan republiait sur twitter un tweet de Jason Lemkin, un strategist en SaaS.
Avant d’augmenter les prix
Avant de réduire la période d’essai
Avant d’éliminer des fonctionnalités
Avant d’arrêter votre service pour un segment du public
Posez-vous la question : les gens parleront de mon produit ?
Non ?
Faites autre chose alors.
Before you raise prices Before you shorten the trial Before you remove features Before you stop serving a segment
Ask yourself, will that make more folks tell their friends? No? Do something else then — Jason Lemkin (@jasonlk) November 15, 2019
Et vous, que pensez-vous de ces conseils ? Vous vous sentez prêt(e) à perturber votre marché ?
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