Les « Chatbots », tendance 2017 du webmarketing et de la relation client ?

Depuis quelques mois, on entend de plus en plus parler des chatbots, ces robots conversationnels qui viennent petit à petit s’immiscer dans les rapports entre les marques et leurs clients. Qu’en est-il vraiment de l’évolution de cette technologie ? Faut-il les intégrer à votre stratégie ?

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Robots conversationnels, définition

Commençons d’abord par expliquer ce que sont les chatbots. Les chatbots sont des robots conversationnels qui utilisent l’intelligence artificielle pour venir en aide aux internautes. L’intelligence artificielle permet de donner à des robots, une intelligence comparable à celle de l’homme. Ainsi, le robot peut apprendre, comprendre, mémoriser, et converser de manière « humaine » avec les personnes, en s’adaptant au contexte.

Quelques chiffres, et success story

En France, les chatbots ont déjà séduit 34% des marques interrogées par la plateforme d’applications cloud Oracle . Mais le plus important reste à venir, puisque d’ici 2020, 80% des marques prévoient de les intégrer à leur stratégie digitale. A l’image de la SNCF, qui a intégré un chatbot via iAdvize et Facebook Messenger dans son parcours client. Voici une vidéo explicative :

En tout, ce sont 85000 messages échangés et une augmentation des réservations de 50% sur 6 mois de mise en place. Pari réussi donc pour la SNCF. Dans l’univers du tourisme, les chatbots permettent d’améliorer considérablement la satisfaction des clients, en effet, les chatbots permettent une interaction 24h/24, 7j/7. Ils répondent aux clients, quelle que soit leur langue, et quelle que soit l’heure.

Bien qu’ils soient souvent utilisés dans le e-commerce, les chatbots peuvent aussi être présents dans un but purement informatif et divertissant. Par exemple, le musée d’Art moderne de Buenos Aires a mis en place un chatbot permettant de discuter avec les œuvres. Ce qui peut paraitre farfelu ne l’est en réalité pas du tout. Avec la personnalisation poussée de ces robots, il est possible de leur donner la personnalité que l’on veut. Dans ce cas précis, le musée a donné aux chatbots une personnalité en cohérence avec le créateur de l’œuvre. L’idée est d’attirer les visiteurs, et de permettre une expérience bien plus poussée qu’avec les guides audio.

Faut-il intégrer les chatbots à votre stratégie digitale ?

Le but ultime des chatbots ? Une personnalisation poussée au maximum. L’essentiel, lorsqu’on veut intégrer un chatbot à sa stratégie digitale, que ce soit sur Facebook ou sur un site web, c’est de trouver une véritable valeur ajoutée. Il ne faut pas avoir un chatbot juste parce que c’est dans l’air du temps, au risq

ue de ne pas captiver votre audience, et de l’éloigner de vous. Les fonctionnalités apportées doivent être définies avec pertinence.
Ensuite, il faut adapter le chatbot selon votre cible, et ainsi définir le ton employé, le vouvoiement ou tutoiement, et d’autres paramètres pour que votre audience se sente le plus à l’aise possible, au même titre qu’elle discuterait avec une personne réelle. La cohérence avec l’image de marque doit donc être respectée.