15 mai 2019 | par publika dans ,, Pas de commentaire

Avez-vous déjà eu une conversation avec un programme informatique ? Probablement, et vous ne vous en êtes peut-être même pas rendu compte ! En effet, les chatbots, ou agents conversationnels, sont de plus en plus présents sur de nombreux sites web. Ce sont des programmes informatiques avec ou sans intelligence artificielle, qui peuvent mener une conversation écrite ou même orale. Ils sont développés dans le but d’imiter le comportement d’un humain dans une discussion, le plus justement possible. Un chatbot peut être par exemple un bon outil de service client, pour répondre à des demandes de réservations ou d’informations.

 

Un peu d’histoire

 

En 1966, des ingénieurs du MIT développent ELIZA, un programme informatique qui essaye pour la première fois de mener une conversation comme

un humain. Bien que ce programme utilise un arbre des possibilités assez simple, ses réponses ont suffi à duper certains testeurs. Son élaboration et sa structure ont servi de base pour tous les suivants.

En 1994, le terme « ChatterBot » qui deviendra ensuite « ChatBot » est utilisé pour la première fois pour décrire de type de programme.

Depuis, la technologie a bien avancé, et de plus en plus d’entreprises utilisent des chatbots, ou agents conversationnels, pour leur gestion interne ou pour communiquer avec leurs clients. D’après une enquête de Business Insider de 2016, plus de 80% des entreprises aimeraient ainsi intégrer une forme d’utilisation des chatbots d’ici 2020.

 

Chatbots et IA

 

Ces agents conversationnels sont souvent associés directement à la notion d’intelligence artificielle. Pourtant, la plupart ne font que proposer des réponses prédéfinies en réponse à certains mots-clés, ce qui n’implique pas de notion d’intelligence. Ils sont programmés sur la base de plusieurs scénarios de questions / réponses scriptés afin de répondre au mieux aux

sions basiques et répétitives, ou de répondre des dizaines de fois la même chose à une même question.

besoins des utilisateurs. Ils ne peuvent donc pas adapter leur réponse au niveau de complexité de la demande.

Malgré leur efficacité, ces chatbots atteignent leurs limites assez rapidement. En effet, toutes les personnes qui ont déjà parlé à un chatbot savent qu’ils ne sont pas infaillibles, et qu’ils révèlent leur identité de robot assez facilement. Aujourd’hui, les utilisateurs n’attendent pas des chatbots qu’ils leur donnent seulement des réponses toutes faites. Ils veulent une communication adaptée à leurs exigences. Pour atteindre ce niveau, les chatbots doivent être capables d’apprendre et d’analyser les besoins des utilisateurs. Ils intègrent donc de plus en plus quelques éléments d’intelligence artificielle, notamment le machine learning.

Pour plus d’informations sur l’IA, découvrez notre article « L’intelligence artificielle révolutionne-t-elle le marketing digital ? »

 

Machine Learning

 

Les techniques de machine learning permettent à un programme d’apprendre seul et d’évoluer sans intervention des humains. Ainsi, un chatbot utilisant le machine learning pourra analyser et traiter les données qu’il reçoit. Par cette analyse, il pourra mieux comprendre les questions des utilisateurs, et apporter de meilleures réponses.  La génération automatique des réponses, rendue possible par ce traitement des données, donne aux chatbots une importante valeur ajoutée et ouvre de grandes possibilités.

 

Utilité et challenges de l’implantation d’un chatbot

 

Avantages

Un chatbot a l’avantage de pouvoir répondre aux requêtes des utilisateurs 24h/24, 7j/7, et très rapidement. Il peut même prendre en charge tous les utilisateurs au même moment. La communication est personnalisée, puisque le client obtient une réponse directe à sa question. Du point de vue du service client, c’est donc idéal ! De plus, selon un sondage HubSpot, 40% des consommateurs n’ont pas de problème avec le fait d’être aidé par un chatbot au lieu d’un humain.

Beaucoup d’entreprises utilisent les chatbots pour des tâches chronophages comme des prises de réservation, ou des missions de service client basiques. Cela permet par exemple aux employés d’éviter de perdre du temps sur des missions basiques et répétitives, ou de répondre des dizaines de fois la même chose à une même question.

Challenges

Pour l’instant, la majorité des agents conversationnels ne peuvent pas faire face à des demandes trop complexes. Ils peuvent diriger les consommateurs vers un contact humain pour des besoins plus spécifiques ou sensibles.

Avant d’intégrer un chatbot à son site internet, il convient de se demander s’il peut vraiment apporter une valeur ajoutée pour les utilisateurs. En effet, il ne doit pas se contenter de répéter des informations déjà trouvables facilement. Dans ce cas, il pourrait devenir une source de frustration pour les utilisateurs. De plus, si un chatbot a affaire à des utilisateurs anonymes, il recevra probablement des messages qui ne sont pas liés à l’entreprise. Il doit être capable de rediriger gentiment, mais avec fermeté vers l’objet de la demande.

Finalement, les Chatbots sont des outils fascinants, dont les évolutions n’ont sûrement pas fini de nous surprendre !

 

Article écrit par Catie de l’agence Agora Partners Barcelone (Groupe Publika).

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